Odpoved je oddana ali pa je datum upokojitve končno znan. Nekdo vpraša, kdo bo delo prevzel, in v tišini, ki sledi, postane jasno nekaj drugega: celotnega postopka od začetka do konca ni nikoli izpeljal nihče razen človeka, ki odhaja.
Opis delovnega mesta pri tem ne pomaga. V njem piše, za kaj je oseba odgovorna, ne pa, kako to v resnici naredi. Prav tako ne pomaga sestanek za predajo, na katerem odhajajoči sodelavec pove, kaj vse dela. Naštevanje nalog ni isto kot postopek, po katerem jih zna izpeljati nekdo drug.
Znanje, ki se ob menjavi generacij izgubi, je zato pogosto enake narave: delovno znanje, ki je nastalo z leti opravljanja tega dela, ni bilo nikoli nikjer zapisano in ga ni nikoli nihče preizkusil. Prenos znanja pomeni tak postopek spraviti iz ene glave v zapis, po katerem ga zmore izpeljati nekdo drug. Vse ostalo je le pogovor.
Zaposlenost sama po sebi ni znak. Zanesljivejši znak je, da se ob odsotnosti nekoga delo ne upočasni, ampak počaka. Kadar se z nečim čaka, dokler se določena oseba ne vrne, to ni vprašanje razporeda, ampak vprašanje znanja.
Znaki, po katerih to prepoznate, so vsakdanji in jih večinoma že opažate:
Ko takšno opravilo najdete, ga zapišite po imenu, ne po področju. Ni dovolj ugotoviti, da odhaja oseba, ki je skrbela za dokumentacijo. Ugotoviti je treba, katerih konkretnih opravil znotraj tega ni nikoli izpeljal nihče drug. Prenos se dela po opravilih, ne po delovnih mestih.
Pogosta napaka je, da postopek zapiše nekdo, ki ga ne izvaja, in ga zapiše po pravilniku. Nastane opis, kakršen bi postopek moral biti. Uporaben je opis, kakršen postopek je.
Zato naj oseba, ki delo opravlja, postopek pripoveduje med izvajanjem ali takoj po njem, zapisuje pa naj nekdo drug. Razlog je preprosto človeški: kdor delo obvlada, preskoči korake, ki so mu postali samodejni, in jih pri pripovedovanju za mizo sploh ne omeni. Vprašanje »kaj si naredila, preden si to odprla« izvleče več kot dolg pogovor o tem, kako delo poteka na splošno.
Vzemimo najbolj običajen primer, prispeli račun dobavitelja. Zapis, kakršen nastane po pravilniku, se glasi, da se račun evidentira in odloži v ustrezno mapo. Zapis, kakršen nastane ob mizi, pove, kdo račun najprej pogleda, po čem se prepozna, da gre za redni in ne za enkratni nakup, kam se odloži, kadar dobavitelj pošlje več dokumentov hkrati, in koga se vpraša, kadar znesek ne ustreza naročilu. Šele po drugem zapisu lahko dela nekdo, ki tega še ni počel.
Kadar se zapisani postopek in veljavno pravilo razideta, to ni napaka v zapisu. Neskladje je ugotovitev in sodi v zapis, skupaj s pojasnilom, zakaj se v praksi dela drugače. Če ga v tem trenutku zgladite, ste izgubili edini vpogled, ki ga nasledniku ne more dati nihče več. Popravljanje postopka je ločeno delo in za zdaj ni na vrsti; zdaj gre za to, da se postopek sploh ohrani.
Popisovanje poslovnih procesov je veščina zase in se je da naučiti. Izrecno je navedeno med vsebinami programa, v katerem se podjetje nauči popisovanja in standardiziranja svojih poslovnih procesov.
Zapisani koraki so lažji del. Vrednost, ki jo nosi izkušen sodelavec, je v izjemah in v razlogih. Kateri primer se obravnava drugače in zakaj. Kaj se naredi, kadar običajna pot ni na voljo. Kateri mesec ali kateri partner se obnaša drugače kot vsi ostali. Kaj je nekoč šlo narobe in kaj se je po tistem spremenilo.
Do tega pridete z vprašanji, ki jih zastavite ob vsakem koraku posebej: zakaj je ta korak tukaj, kdaj tega ne narediš, kaj narediš namesto tega. Odgovori pogosto zvenijo nepomembno, dokler jih nekdo ne potrebuje.
Postopek, zapisan brez izjem, bo naslednji človek izvedel pravilno in vseeno dobil napačen rezultat, prvič ko naleti na primer, ki ni običajen. Takrat ne bo vedel niti tega, da je naletel na izjemo, ker v zapisu ne bo ničesar, kar bi ga opozorilo.
Ob postopku samem je še plast, ki je videti nepomembna, dokler je ni več. Kako se stvari poimenujejo in zakaj ima dogovor izjemo. Kam dokument v resnici pride, ko je oddan. Kdo ga mora videti, preden gre iz hiše. Koga vprašate, kadar pravilo primera ne pokriva.
Kjer je podjetje te dogovore že zapisalo, zapis pove dogovor, odhajajoči sodelavec pa nosi razloge zanj in izjeme od njega. Oboje je treba prenesti, ker sam dogovor brez razlogov naslednjemu človeku ne pove, kdaj ga sme razumeti drugače. Kaj sodi v takšne dogovore, je ločeno vprašanje, opisano v prispevku o tem, kaj morajo notranja pravila v podjetju urediti.
Zapisan postopek lahko popravi samo nekdo, ki ve, kje je napačen. Zato mora predaja teči, dokler je izkušeni sodelavec še na voljo in še pripravljen odgovarjati. Ko odide, ostane zapis takšen, kot je, in nihče ne more več povedati, česa v njem ni.
Običajna razdelitev vlog pri predaji je pri tem obrnjena na glavo. Praviloma izkušeni sodelavec dela, naslednik pa gleda. Gledanje nauči malo, ker so prav tisti deli, ki so postali samodejni, tudi nevidni. Bolj koristno je nasprotno: delo opravi naslednik, izkušeni sodelavec pa stoji ob strani in molči, dokler ne gre kaj zares narobe.
Kadar je oseba že odšla, ta možnost odpade in ostane le rekonstrukcija iz zapisov, sledi v sistemih in spomina sodelavcev. To je izvedljivo, a je počasnejše in vedno nepopolno. Prav to je razlog, da se prenos začne takoj, ko je datum odhoda znan, in ne takrat, ko se približa.
Postopek je prenesen takrat, ko ga druga oseba, samo po zapisu, izpelje do konca in pri tem ne vpraša avtorja ničesar. Dokler tega ni bilo, imate dokument in ne prenesenega znanja. To, kako dobro se dokument bere, o tem ne pove nič.
Vsako vprašanje, ki ga naslednik med tem preizkusom postavi, je vrzel v zapisu. Odgovor ne sodi v pogovor, ampak nazaj v zapis, takoj in z besedami, ki jih je uporabil izkušeni sodelavec. Preizkus zato izvedite, dokler je ta še na voljo. Pozneje boste vrzeli še vedno našli, odgovorov nanje pa ne.
Če preizkus pokaže, da naslednik potrebuje pomoč pri večini korakov, to ni neuspeh predaje. To je meritev, ki ste jo naredili še pravočasno.
Ko je delo opravljeno, se spremeni nekaj, kar je videti drobno in ni. Postopek je od tega trenutka nekaj, kar ima podjetje, in ne nekaj, kar ima nekdo. Naslednji prevzem ne bo več odvisen od tega, ali je prejšnji človek dosegljiv, in tudi naslednja menjava generacij ne bo več postavljala istega vprašanja.
Kjer je znanje, ki odhaja, znanje o ravnanju z dokumentarnim gradivom, je ta položaj opisan tudi na strani izobraževalnega programa ABC arhiviranja, namenjenega delu z dokumentarnim gradivom. Program je tam priporočen tudi podjetjem, ki jim takšnega znanja zaradi menjave generacij manjka in bi ga z nakupom enega izobraževanja želela omogočiti vsem, ki ga potrebujejo. V modulih so tudi obrazci za delo.
Kadar pa je znanja, ki odhaja, več, kot ga je mogoče prenesti mimogrede, se pogovor običajno začne pri enem samem opravilu. Izberite tisto, pri katerem bi odsotnost ene osebe delo ustavila, in začnite pri njem. Če pri tem potrebujete sogovornika, se lahko dogovorite za posvet.
Prijavite se na naše inspiracijske e-novice in prejmite brezplačni priročnik:
»Odkrijte svojo hierarhijo vrednot«
MEDARHIV d.o.o., so.p.
Vrečerjeva ulica 14
3310 Žalec
Davčna številka: SI 98579452
Matična številka: 3955338000
Kontaktna številka: 080 48 45
365°Digital © 2026 Vse pravice pridržane.
Spletno stran vzdržuje in nadgrajuje Aithena | Originalna izdelava: Starfiniti d.o.o.
