Standardizacija procesov: kaj mora vsebovati standard

Standardizacija procesov se pokaže pri prvi nastavitvi programa

Podjetje je izbralo sistem za upravljanje dokumentov ali poslovni informacijski sistem in na prvem sestanku z izvajalcem nastavitev padejo vprašanja, ki zvenijo tehnično: katera polja morajo biti izpolnjena, preden gre zadeva naprej, kdo jo odobri, skozi katera stanja potuje in kaj se zgodi, če podatek manjka. Pošten odgovor v podjetju se pogosto glasi: odvisno od tega, kdo dela.

Vsaka nastavitev v programu je odločitev o procesu. Obvezno polje pomeni, da zadeva brez tega podatka ne more naprej. Korak odobritve pomeni, da mora nekdo odobriti, in program mora vedeti, kdo. Seznam stanj je dogovor o tem, kdaj je zadeva končana. Če teh odločitev podjetje ni sprejelo samo, jih sprejme nekdo drug: privzeta nastavitev programa ali človek, ki program nastavlja in vašega dela ne pozna. Od tistega dne veljajo za vse, ki v programu delajo.

Standardizacija procesov pomeni, da podjetje te odločitve sprejme namerno in jih zapiše, preden jih program zaklene. Rezultat je standard procesa, zapis, na katerega se nastavitve lahko oprejo.

Standard procesa: dogovorjen način dela z lastnikom

Standard procesa je zapisan in dogovorjen način, kako se v podjetju izvaja en določen proces. Ima lastnika, velja od znanega dne in ljudje ga uporabljajo pri delu, ne šele takrat, ko kdo vpraša, kako bi moralo biti.

Z njim se pogosto zamenjujejo drugi zapisi. Opis, kako delo opravlja posameznik, je zapis navade. Kot surovina je dragocen, vendar ne zavezuje nikogar, ker se o njem ni nihče dogovoril.

Notranja pravila so skupni dogovor podjetja, ki velja za vse procese. Standard procesa ta pravila uporabi v enem procesu in jim ne sme nasprotovati. O tem, kaj mora podjetje dogovoriti pred digitalizacijo, govori ločen prispevek.

Diagram pa je lahko oblika standarda. Puščice pokažejo zaporedje, ne povedo pa, kdo sme odobriti izjemo ali kam se shrani rezultat, če tega nihče ni odločil.

Pravila in diagrami so torej koristni, iz njih pa izvajalec še ne razbere, kako naj nastavi program.

Sestavine zapisa, na katerega se lahko opre programska rešitev

Zapis standarda ne potrebuje posebne oblike. Potrebuje odgovore na vprašanja, ki jih bo program tako ali tako postavil.

• Namen in končno stanje. Zakaj proces obstaja in kdaj je zadeva opravljena. Brez tega vsak sam presodi, kdaj je dovolj, program pa ne ve, kdaj zadevo zapreti.
• Sprožilec. Kaj proces začne: prejeta zahteva, datum ali dogodek. Brez njega se isti proces začenja na različnih mestih, del zadev pa vanj sploh ne pride.
• Lastnik. Vloga, ki odgovarja za standard, odloča v spornih primerih in ga spreminja. Ime oddelka tu ne zadošča, ker iz njega ni razvidno, kdo odloči.
• Koraki in vloge. Kaj se zgodi in kdo to naredi, poimenovano z vlogo in ne z imenom osebe, da zapis preživi kadrovsko spremembo.
• Vhodi in izhodi. Kaj mora biti na voljo, da se korak lahko začne, in kaj korak preda naprej. Prav iz tega nastanejo obvezna polja v programu.
• Izjeme in kdo o njih odloči. Katera odstopanja so predvidena in katera vloga sme o njih reči da. Izjema brez imenovanega odločevalca je luknja, skozi katero gre vsak primer, ki komu ne ustreza.
• Zapisi, ki nastanejo. Kateri dokumenti in vpisi ostanejo za procesom, kje se shranijo in pod kakšnim imenom. To je gradivo, ki ga bo podjetje pozneje moralo poznati, zato mora najti mesto tudi v njegovem popisu, o katerem govori prispevek Popis dokumentarnega gradiva.
• Pregled. Kdo standard pregleda in kaj pregled sproži: zamenjava programa, sprememba organizacije, novo pravilo. Standard brez sprožilca za pregled se začne starati na dan, ko je sprejet.

Od različnih navad do enega dogovorjenega načina

Standard nastane z odločitvijo, pisanje pride za njo.

Najprej je treba videti, kako proces teče danes, in to pri vseh, ki ga izvajajo. Pri tem se pokaže več različic istega procesa, ki jih je treba postaviti drugo ob drugo: kje se začnejo, katere korake kdo doda ali izpusti, kam kdo shrani rezultat. Razlike med različicami so gradivo, iz katerega se odloča.

Nato izbere lastnik. Izbere lahko eno od obstoječih različic ali sestavi novo iz delov več različic, in pove, zakaj. Standard ni povprečje vseh navad in ni izid glasovanja. Kdor bi rad ugodil vsem, zapiše vse različice hkrati in ne standardizira ničesar.

Osnutek naj bo tako podroben, kot ga potrebuje nov sodelavec, ki procesa še ne pozna, in nič bolj. Kar izkušen človek naredi samoumevno, novinec pa tega ne ve, sodi noter. Opis klikov v programu ne sodi v standard, ker se zasloni s posodobitvami programa spreminjajo.

Osnutek se preizkusi na resničnih primerih, v dogovorjenem obdobju in z ljudmi, ki ga bodo uporabljali. Pri tem se zabeleži vsako odstopanje in razlog zanj. Odstopanje je bodisi vrzel v standardu, ki jo je treba zapolniti, bodisi navada, ki jo je treba opustiti, in o tem odloči lastnik.

Uvedba je trenutek, ko standard začne veljati. Potrebuje dan, od katerega velja, skupno mesto, kjer je vedno veljavna različica, umik starih predlog in obrazcev ter kratko sporočilo, kaj se je spremenilo. Stari način, ki ga nihče ni izrecno umaknil, živi naprej.

Pregled pride, ko nastopi sprožilec, zapisan v standardu, in ne takrat, ko se ga kdo spomni.

Primer: priprava ponudbe stranki

Vzemimo prodajo, v kateri ponudbe pripravlja več ljudi. Nekdo začne pri zadnji ponudbi isti stranki, nekdo pri predlogi, nekdo pri ceniku. Popusti se dajejo po občutku in ko stranka pokliče, nihče ne ve, katero različico ponudbe ima pred sabo. Standard za ta proces bi se lahko glasil takole:

• Namen: pravilna in odobrena ponudba, ki jo stranka lahko sprejme. Proces je končan, ko je ponudba poslana in shranjena.
• Sprožilec: povpraševanje stranke, ne glede na to, po kateri poti pride.
• Lastnik: vodja prodaje.
• Koraki in vloge: prodajalec pripravi ponudbo iz veljavne predloge in veljavnega cenika, vodja prodaje odobri izjeme, prodajalec ponudbo pošlje.
• Vhodi in izhodi: povpraševanje in veljavni cenik na vhodu, ponudba z oznako različice na izhodu.
• Izjema: popust, večji od tistega, ki ga sme prodajalec dati sam, gre v odobritev vodji prodaje. Meja je zapisana v standardu.
• Zapisi: poslana ponudba z oznako različice in zapis odobritve, shranjena na dogovorjenem mestu v mapi te stranke.
• Pregled: ob novem ceniku ali novi storitvi.

Iz takega zapisa izvajalec nastavitev dobi, kar potrebuje: katera polja so obvezna, kdaj se pojavi korak odobritve in kdo ga opravi, skozi katera stanja gre ponudba. Nobene od teh odločitev mu ni treba ugibati, in ko nekdo čez čas vpraša, zakaj program zahteva odobritev, je odgovor zapisan.

Razlogi, da zapisani standardi ne zaživijo

Zapisan standard se od prakse običajno loči na mestih, ki jih je mogoče vnaprej prepoznati in se jim izogniti.

• Napisan je za idealno podjetje. Opisuje delo, kakršno bi moralo biti, ljudje pa v njem ne prepoznajo svojega in nadaljujejo po starem.
• Podrobnosti je preveč ali premalo. Predolgega zapisa nihče ne prebere do konca, preskop pa pri vsaki izjemi pusti vprašanje odprto.
• Lastnika ni. Ko nastane spor ali se kaj spremeni, ni nikogar, ki bi smel odločiti, zato odloča navada.
• Izjeme so prepuščene presoji. Formulacija »po presoji« brez imena vloge vrne proces tja, kjer je bil pred standardom.
• Stari način teče vzporedno. Stara predloga je še vedno v skupni mapi in nekdo jo še vedno uporablja.
• Privzete nastavitve postanejo standard. Kar ni bilo odločeno pred uvedbo, je odločil program, in čez čas nihče več ne ve, da je bila to kdaj izbira.
• Standard piše nekdo, ki dela ne opravlja. Zunanji svetovalec ali informatik lahko pisanje vodi, sam pa ne more odločiti, kako naj teče delo, ki ga ne pozna od znotraj.
• Pregleda ni. Zapis se počasi oddalji od prakse, dokler ga ljudje ne nehajo odpirati.

Kontrolni seznam za osnutek standarda

Preden osnutek predstavite ekipi ali izvajalcu nastavitev, ga preverite s temi vprašanji. Vsak odgovor ne je mesto, kjer bo namesto vas odločal nekdo drug.

• Ali sta zapisana namen procesa in stanje, v katerem je zadeva končana?
• Ali je jasno, kaj proces sproži?
• Ali je lastnik imenovan z vlogo?
• Ali ima vsak korak vlogo, ki ga opravi?
• Ali so za vsak korak navedeni vhodi in izhodi?
• Ali so predvidene izjeme naštete in ima vsaka vlogo, ki o njej odloči?
• Ali so navedeni zapisi, ki nastanejo, in mesto, kjer se hranijo?
• Ali je zapisano, kaj sproži pregled?
• Ali je bil osnutek preizkušen na resničnih primerih in so odstopanja razrešena?
• Ali sta znana dan, od katerega standard velja, in mesto njegove veljavne različice?
• Ali so stare predloge in obrazci umaknjeni?

Standard kot podlaga za izbiro in nastavitev rešitve

S standardom se vprašanje o programski rešitvi obrne. Ne sprašujete več, kakšen proces vam bo prinesel program, temveč kateri program zmore nositi proces, o katerem ste se že dogovorili. Ponudbe lahko primerjate s svojim zapisom namesto s predstavitvijo, ki jo pripravi prodajalec.

V izobraževalnem programu 365°Digital je optimizacija in standardizacija procesov eden od korakov na poti do digitalnega poslovanja in stoji neposredno pred korakom, ki je namenjen programskim rešitvam. Udeleženec se v programu nauči popisovanja in standardiziranja svojih poslovnih procesov ter priprave notranjih pravil. Za pogovor o tem, kateri proces bi bilo pri vas smiselno standardizirati najprej, se lahko dogovorite za svetovanje.

Programska rešitev bo nastavljena v vsakem primeru. Odprto je le, ali bodo nastavitve sledile vaši odločitvi ali privzetim vrednostim.

MEDARHIV d.o.o., so.p.
Vrečerjeva ulica 14
3310 Žalec

Davčna številka: SI 98579452
Matična številka: 3955338000
Kontaktna številka: 080 48 45

Informacije

Programi

Vsebina