Popis poslovnih procesov: kako zapisati delo, kakršno je

Popis poslovnih procesov pokaže delo, kakršno je

Podjetje se pripravlja na digitalizacijo ali na poenotenje dela in nekdo mora najprej povedati, kako proces teče danes: kako gre zadeva od rok do rok, skozi katere predale, mape in sisteme potuje in kje obstane.

Popis poslovnega procesa je zapis enega procesa od dogodka, ki ga sproži, do trenutka, ko je zadeva zaključena. Za vsak korak pove, kdo ga opravi, kaj za to potrebuje, kaj iz njega nastane, kaj se pri njem odloči, kateri dokument pri tem nastane, kje je shranjen in komu gre delo naprej.

Popis ničesar ne odloča. Zabeleži tudi ovinke, čakanja in različne načine, na katere ljudje opravljajo isto delo. Odločitev, kateri način bo veljal, pride pozneje in bo toliko boljša, kolikor natančneje popis pokaže izhodišče. Iz popisa nato nastanejo standard procesa, pregled dokumentov, ki jih proces ustvarja, in zahteve za programsko rešitev.

Izberite prvi proces in mu določite meje

Za začetek izberite proces, pri katerem je sprememba blizu: tistega, ki se seli v programsko rešitev, ali tistega, ki ga želite poenotiti. Pomaga, če so težave pri njem že vidne. Dokumentov ni mogoče najti, zadeve obležijo, delo se podvaja ali pa nihče ne ve, pri kom je zadeva. Proces, ki gre skozi več vlog, pokaže več kot opravilo, ki ga od začetka do konca opravi ista oseba.

Proces poimenujte po tem, kar doseže, na primer obravnava reklamacije stranke ali sprejem novega sodelavca. Še pred prvim pogovorom zapišite, kateri dogodek ga začne in kdaj je zadeva končana. Meje vas varujejo pred popisom, ki se razraste v opis celotnega podjetja. Kar leži zunaj njih, zabeležite le kot vhod ali izhod in ga ne opisujte naprej.

Določite tudi, kdo za proces odgovarja in bo na koncu potrdil, da popis drži. Če takega človeka ni, je to prva ugotovitev popisa. Zapišite jo takoj, ker se bo vprašanje vrnilo pri vsaki odločitvi o procesu.

Zberite dejstva pri ljudeh, ki delo opravljajo

Vsak korak najbolje pozna tisti, ki ga opravlja. Zato se poleg vodje oddelka pogovorite z vsako vlogo, ki se procesa dotakne, tudi z obrobnimi: s tistim, ki prvi sprejme zahtevo, s tistim, ki zadevo zapre, in s tistim, ki dobi le kopijo.

Najzanesljivejše izhodišče je resnična zadeva, ki je bila pred kratkim zaključena. Sledite ji od začetka do konca skozi mesta, kjer je bila: po elektronski pošti, v skupni mapi, na papirju, v poslovnem sistemu. Na vsakem mestu vprašajte, kdo je kaj naredil, kaj je prejel in komu je kaj predal. Vprašanje o zadnji zadevi prinese drugačne odgovore kot vprašanje, kako delo običajno poteka, ker se v opisu »običajnega« ovinki izgubijo.

Sproti zbirajte dokaze: predloge, obrazce, primere poslanih sporočil in posnetke zaslonov, kjer se kaj vpisuje. Kadar sodelavca isti korak opravljata različno, zapišite vse načine in kdo uporablja katerega. Različice so vsebina popisa in jih ne gre zgladiti.

Včasih se izkaže, da del procesa živi samo v glavi človeka, ki ga opravlja. Zapišite ga kot korak in pripišite, da je znanje vezano na osebo. Kako tako znanje spraviti v zapis, preden oseba odide, je ločeno delo, ki ga opisuje prispevek o prenosu znanja ob menjavi generacij.

Kaj zapišete pri vsakem koraku

Za vsak korak zapišite iste podatke. Samo tako se koraki dajo primerjati med sabo in samo tako pozneje vidite, kje se kaj izgubi.

Ob vsakem koraku pripišite še izjeme, ki ste jih opazili, in mesta, kjer delo čaka na koga drugega. Izjeme kažejo, kje bo standard moral odločiti. Čakanja kažejo, kje proces stoji, čeprav nihče ne dela narobe.

Stolpec z dokumenti je vreden posebne pozornosti. Ko ga izpolnite za vse korake, imate seznam dokumentov, ki jih proces ustvarja, z mestom, kjer nastanejo, in vlogo, ki jih ustvari. Na to se lahko opre tudi popis dokumentarnega gradiva, ki pokaže, kaj podjetje hrani in kje.

Primer: obravnava reklamacije stranke

Vzemimo podjetje, v katerem reklamacije prihajajo po elektronski pošti in po telefonu. Popis zadnje zaključene reklamacije bi lahko pokazal takšno sliko:

• Prodajni referent sprejme reklamacijo. Vhod je sporočilo ali klic stranke, izhod zapis reklamacije. Kdor reklamacijo sprejme po pošti, jo pusti v svojem poštnem predalu, kdor jo sprejme po telefonu, jo vpiše v poslovni sistem. Naprej jo pošlje skladišču po elektronski pošti.
• Skladiščnik preveri dobavnico in vrnjeno blago. Vhod sta zapis reklamacije in dobavnica, izhod ugotovitev o stanju blaga. Pisni zapis ugotovitve nastane le, kadar je blago vrnjeno. Ugotovitev sporoči po telefonu, zato predaja ne pusti sledi.
• Vodja prodaje odloči. Presodi, ali je reklamacija upravičena in kaj stranka dobi: zamenjavo, popravilo ali dobropis. Kdo odloča, kadar vodje ni, v podjetju ni dogovorjeno.
• Računovodstvo izda dobropis, kadar je tako odločeno. Vhod je odločitev vodje prodaje, dokument je dobropis v poslovnem sistemu.
• Prodajni referent obvesti stranko. Dokument je odgovor stranki. Kdaj je zadeva zaprta, ni nikjer zabeleženo.

Popis v tem primeru ničesar ne popravi, pokaže pa, kje bo treba odločati. Reklamacija se zapisuje različno glede na to, kdo jo sprejme. Predaja iz skladišča ne pusti sledi. Pri odločitvi manjka nadomestni odločevalec, del dokumentov živi v osebnih poštnih predalih in nihče ne ve, kdaj je zadeva končana. Vsaka od teh ugotovitev je odprto vprašanje, o katerem bo odločala standardizacija.

Koliko podrobnosti je dovolj

Korak je tisto, kar vloga naredi brez prekinitve, dokler dela ne preda naprej ali ne pride do odločitve. Zapišite korak in ne klikov. Kliki in zasloni se z vsako programsko rešitvijo spremenijo, poznejšim odločitvam pa ne pomagajo.

Pregrob popis, v katerem je celotna obravnava zadeve zapisana kot »obdelava«, skrije prav predaje in odločitve, zaradi katerih ste se popisa lotili. Preveč podroben popis jih zakoplje med imena polj in gumbov.

Dober popis prestane preprosto preverjanje. Oseba, ki opravi naslednji korak, v zapisu prepozna, kaj prejme. Kdor pri delu ni bil, iz zapisa razbere, kje nastajajo dokumenti in kje padajo odločitve. Kar ostane nejasno, zapišite kot odprto vprašanje in zraven ime osebe, ki bo nanj odgovorila. Odprto vprašanje v popisu je vredno več kot ugibanje.

Preverite osnutek skupaj z izvajalci

Osnutek preglejte z ljudmi, ki korake opravljajo, po možnosti tako, da sta pri vsaki predaji navzoča tisti, ki delo preda, in tisti, ki ga prejme. Šele takrat se pokaže, ali tisto, kar nekdo pravi, da preda, ustreza tistemu, kar drugi pravi, da prejme.

Nato osnutek preizkusite na drugi resnični zadevi, ki je pri pripravi niste uporabili. Če gre zadeva skozi popis brez ovinkov, ki jih zapis ne pozna, je popis blizu resničnosti. Če ne gre, manjkajo koraki ali izjeme.

Razhajanja zapišite ob korak kot ugotovitve: različica, manjkajoč korak, nejasna odločitev. Na sestanku jih ne razrešujte. Kateri način bo veljal, odloča standardizacija, in če se o tem odločite že med popisovanjem, izgubite pogled na izhodišče. Na koncu oseba, ki za proces odgovarja, potrdi, da je popis popoln, in ga datira, da je jasno, katero stanje opisuje.

Kje se popis procesa zalomi

Tudi kadar se ekipa drži vseh korakov, se popis lahko zalomi na mestih, ki jih je vredno poznati vnaprej.

• Popis nastane za mizo. Ekipa na sestanku iz spomina sestavi zaporedje, s katerim se vsi strinjajo, ne da bi kdo odprl pošto, mapo ali sistem. Nastane različica, ki se dobro sliši, ovinki pa ostanejo zunaj. Vsak korak naj ima za sabo sled iz resnične zadeve: sporočilo, dokument ali vpis.
• Zapisana je le glavna pot. Izjeme, popravki in zadeve, ki se vračajo, manjkajo, čeprav prav tam proces najbolj potrebuje dogovor.
• Predaje so nevidne. Kar se preda po telefonu, na hodniku ali iz osebnega poštnega predala, v popisu ne obstaja, dokler tega ne zapišete.
• Ljudje popis razumejo kot oceno svojega dela. Kdor misli, da se preverja on, opiše, kako bi rad bil videti. Že na začetku povejte, da popis opisuje proces in ne ljudi, in različice zapisujte po vlogah, brez ocen, kdo dela prav.
• Meje se med delom razlezejo. Pogovor zaide v sosednje procese in popis se začne širiti v opis oddelka. Kar je zunaj dogovorjenih meja, zapišite kot vhod ali izhod in se vrnite k svojemu procesu.

Kaj naredite s popisom

Potrjen popis je gradivo za standardizacijo. V njej podjetje med zapisanimi različicami izbere način dela, ki bo veljal za vse, in ga zapiše kot standard. Kaj mora tak zapis vsebovati, opisuje prispevek o standardizaciji procesov. Ugotovitve, ki ste jih pri preverjanju zapisali ob korake in jih pustili odprte, so pri tem dnevni red.

Med veščinami, ki jih našteva izobraževalni program 365°Digital, je popisovanje poslovnih procesov navedeno prvo. Sledijo mu popisovanje gradiva, optimizacija in standardizacija lastnih poslovnih procesov ter priprava notranjih pravil, da lahko podjetje začne digitalno poslovati. O tem, kateri proces bi bilo pri vas smiselno popisati najprej in koga povabiti k delu, se lahko pogovorimo na svetovanju.

S potrjenim popisom se o procesu odloča na podlagi tega, kar se v njem res dogaja.

MEDARHIV d.o.o., so.p.
Vrečerjeva ulica 14
3310 Žalec

Davčna številka: SI 98579452
Matična številka: 3955338000
Kontaktna številka: 080 48 45

Informacije

Programi

Vsebina